Monitoramento como Serviço
Realizar o monitoramento é fundamental para ter êxito no gerenciamento dos ambientes de tecnologia da informação. Algumas vantagens do monitoramento:
• Reduzir e Mitigar riscos operacionais;
• Capacidade de detectar problemas antes do usuário final;
• Melhoria da qualidade dos serviços prestados;
• Minimizar prejuízos ao negócio.
A DATAPREV oferece o NOC como Serviço em duas modalidades:
Customizada
Nesta modalidade, a DATAPREV assimila as ferramentas de monitoramento, de tickets e de gestão de conhecimento já utilizadas pelo Cliente GovCloud. Para isso, o cliente deverá se comprometer em realizar a configuração do ambiente de monitoramento em sua Org (com rotinas, parâmetros e capacitação) de forma que a equipe DATAPREV possa realizar o monitoramento do ambiente. O cliente também deve garantir ou viabilizar a integração de sua ferramenta de monitoração com o broker utilizador pela DATAPREV, o Zabbix.
Compartilhada
Nesta modalidade do serviço, o monitoramento será realizado por ferramenta disponibilizada pela DATAPREV. Como uma das ofertas de solução de monitoramento a ser adotadas no NOC, o Zabbix é um software de código aberto de última geração em classe empresarial. Trata-se de solução amplamente aceita pelo mercado de TI brasileiro (Público e Privado), sendo adotado por grandes players de TI para realização do monitoramento de seus ambientes computacionais (referência: http://zabbixbrasil.org/?page_id=15). Ele é projetado para monitorar disponibilidade e desempenho dos componentes de uma infraestrutura de TI. O Zabbix é capaz de monitorar um número ilimitado de métricas e fornecer análises sofisticadas sobre a saúde da infraestrutura de TI. Sendo capaz de identificar a fonte de um problema nos sistemas de TI, permite aos usuários Zabbix agirem rapidamente, reduzindo os custos associados a paralisação.
Para o monitoramento ativo dos recursos e aplicações da GovCloud, serão instalados agentes Zabbix nos itens de configuração definidos junto ao Cliente. A lista de plataformas que suportam o agente Zabbix pode ser consultada no endereço:
A DATAPREV também disponibilizará a ferramenta CA Service Desk Manager, através do endereço http://suporte.dataprev.gov.br, para o registro e acompanhamento de requisições e apoio à gestão do conhecimento (Base de Conhecimento)
Modalidade de Contratação
Em ambas as modalidades, a cobrança se dá por hora monitorada dentro do Regime Operacional.
Não é Escopo
- Atuar como 2º ou 3º nível na resolução de incidentes;
- Realizar monitoramento de vulnerabilidades, vetores de ataque e ameaças na rede Cliente.
- Realizar customização de parâmetros de monitoramento do ambiente na modalidade “Customizada”;
- Capacitação da equipe de monitoramento NOC, por parte da DATAPREV, nas ferramentas de gestão de conhecimento implementadas pelo Cliente;
- Entregar a visão de monitoramento e/ou acesso à ferramenta de monitoramento ao Cliente na modalidade Compartilhada;
- Definir procedimentos operacionais para tratamento dos alertas;
- Prestar consultoria sobre as melhores formas de tratamento dos alertas.
Regime de Operação
O NOC as a Service está disponível inicialmente no regime operacional de 24 x 7.
Nível de Serviço
Serão utilizados os seguintes indicadores de Nível de Serviço:
| Indicador | Prazo |
| Prazo para assumir um alerta | 15 minutos |
| Prazo para resolução de alertas Critical | 30 minutos * |
| Prazo para resolução de alertas Major | 120 minutos * |
* Sujeito à avaliação dos tempos dos procedimentos
A resolução de alertas engloba as ações de assumir o alerta, executar o procedimento definido e encerrar o alerta.
É importante que os procedimentos operacionais incluam as orientações para escalada dos eventos que eventualmente não sejam resolvidos pelo procedimento original.
A disponibilidade do serviço será de 99,8% dentro dos horários previstos no regime de operação. Todos os cálculos de aferição da disponibilidade são explicitados no Acordo de Nível de Serviço (ANS) do contrato referente a este serviço. Caso a DATAPREV não atinja o nível de disponibilidade contratado, aplicam-se os descontos apresentados na Tabela 3.
| Nível de disponibilidade verificado | Desconto no preço cobrado |
| Maior ou igual a 99,8% | 0 |
| Entre 99,7 e 99% | 0,2% |
| Entre 98,9 e 95% | 0,5% |
| Entre 94,9 e 92% | 1% |
| Entre 91,9 e 82% | 1,5% |
| Entre 81,9 e 72% | 2% |
| Entre 71,9 e 62% | 2,5% |
| Menor ou igual a 61,9% | 3% |
Tabela 3: Política de descontos do serviço relativa à disponibilidade observada
Procedimento de Requisição
O NOC as a Service é demandado por meio de uma solicitação formal aos Agentes de Negócio da DATAPREV, que avaliam a demanda juntamente às áreas internas da empresa. Caso ela seja aprovada, o Agente de Negócio se encarrega de apresentar ao Cliente uma Proposta Comercial.
Disponibilização do Serviço
O início da prestação do serviço será precedido de Reunião de Alinhamento de Expectativas, a ser realizada até o quinto dia útil após a assinatura do contrato, contando com a presença, no mínimo, do gestor do contrato, dos fiscais técnicos e do preposto formalmente indicado pela DATAPREV.
Entrega do Serviço ao Cliente
Após a Reunião de Alinhamento de Expectativas, a DATAPREV terá 15 úteis dias para entregar o serviço.
Período de Estabilização
Após a entrega do serviço haverá um período de 15 dias úteis para a realização de ajustes técnicos do serviço para a familiarização com as configurações da ferramenta, características do ambiente, métricas, entre outros pontos que forem considerados relevantes. Ao final deste período será elaborado um relatório de diagnóstico da situação atual do ambiente do Cliente contendo também, quando necessário, sugestões de alteração que visem melhorar a execução do monitoramento. Relatório para homologação pelo Cliente.
Responsabilidades de Cliente
- Fornecer e manter atualizadas informações sobre responsáveis pelo serviço;
- Fornecer o acesso da equipe NOC ao seu ambiente da GovCloud e aos servidores que o compõem
- Garantir a configuração de VPN e de rede de seu Edge para viabilizar a comunicação com o ambiente a ser monitorado;
- Disponibilizar, quando na modalidade “Customizada”, ferramenta de monitoramento do ambiente tecnológico, forma para registro, acompanhamento e controle de requisições e ferramenta para apoio à gestão do conhecimento (Base de Conhecimento), assim como fornecer o acesso da equipe NOC a estas ferramentas;
- Definir os itens de configuração a serem monitorados, seus respectivos thresholds, procedimentos operacionais e procedimentos de escalada para os alertas;
- Executar as atualizações e manutenções necessárias aos procedimentos de monitoramento da infraestrutura;
- Informar à DATAPREV em caso de mudança na lista de serviços monitorados e ordem de prioridade no atendimento de alertas;
Responsabilidades da Dataprev
- Prestar o serviço conforme as especificações de catálogo;
- Atender ao Acordo de Nível de Serviço (ANS) contratado;
- Fornecer relatórios mensais para gerenciamento do ANS praticado;
- Realizar a instalação dos agentes de monitoramento na infraestrutura do cliente na GovCloud para os serviços na modalidade Compartilhada;
- Disponibilizar a ferramenta e configurar o proxy na modalidade Compartilhada;
- Acessar o ambiente do Cliente somente a partir de uma jumpbox tombada em seu cofre de senhas, de forma a garantir a auditoria das ações realizadas;
- Designar formalmente preposto e cuidar para que este mantenha permanente contato com o gestor do contrato e adote as providências requeridas, além de coordenar e controlar a execução do serviço contratado, inclusive os seus profissionais.
Premissas
- A DATAPREV comunicará o Cliente sobre quaisquer situações imprevistas;
- As ações para prestação dos serviços adotam como referencial a Política de Segurança da Informação e Comunicações da DATAPREV, a ser disponibilizada ao Cliente pelo Agente de Negócio.
- A equipe NOC DATAPREV somente atuará nos alertas para os quais haja procedimentos operacionais definidos pelo Cliente.
Restrições
• A comercialização do serviço NOC as a Service só é permitida para Clientes da GovCloud – IaaS da DATAPREV.